Der er mange uddannelser inden for Service Management. Hvad skal jeg vælge i junglen, og giver det overhovedet værdi?

Når snakken falder på service management kommer man ikke uden om en række rammeværker bestående af såkaldte best practices og standarder. At sætte sig ind i alt dette kan jo gøres på mange måder herunder læsning af bøger, standarder og whitepapers, men også ved den erfaringsudveksling man kan opnå ved kurser og konferencer. Jeg vil i dette indlæg fortælle lidt om nogle af disse uddannelsesmuligheder.

Vi har allerede været inde på ITIL og den opdatering der er i gang. Ingen tvivl om at ITIL, som er en best practice og dermed beskrivende (ikke foreskrivende) er de facto ”standarden” for service management for de fleste. Når jeg skriver ”standarden” i anførselstegn er det netop fordi ITIL ikke er en standard, hverken formelt eller i praksis. ITIL fortæller nemlig intet om hvad man skal gøre, men giver gode ideer til hvad man kan gøre.

ITIL er med andre ord ikke en drejebog man bare kan følge og så ende om med en forkromet service management løsning bestående af de rigtige dele processer, organisation og teknik. ITIL specificere i virkeligheden dette selv i sætningen ”adopt and adapt”, altså tag det til jer, men husk at tilpasse til egne behov og mål i jeres organisation. Derfor ser man ofte de organisationer der tror man kan tage en ”standard” proces understøttet af et ”standardværktøj” fejle. Det drejer sig som regel om manglende organisatorisk forankring og forandringsledelse.

Vi har også snakket om ISO/IEC 20000 og andre relevante standarder. Derudover peger ITIL på en række andre rammeværker, som f.eks. COBIT, CMMI, LEAN og Six Sigma.

Men lad os starte med at kigge lidt på ITIL V3 uddannelsesskemaet
Allerførst et lille tilbageblik. I ITIL V2 virkede uddannelsesskemaet simpelt med 3 niveauer nemlig Foundation, Practitioner og Manager. Der var en Foundation, mange Practitioners og en Manager uddannelse uden mulighed for at få godskrevet Practitioner certificeringer i forbindelse med en Manager uddannelse. Med andre ord gik man enten til venstre ad Practitioner sporet eller til højre ad Manager sporet.

I ITIL V3 har man i princippet samme niveaudeling, som nu hedder Foundation, Intermediate, Expert og Master. Et enkelt ekstra niveau, som næppe kan forvirre mange. Den helt store fordel er at Intermediate niveauet nu tæller med i at opnå en Expert certificering. Rent faktisk er der ingen kurser eller eksamen på de to øverste niveauer. Det kommer jeg tilbage til.

Foundation kurset og tilhørende eksamen er blevet noget bredere end i V2 og dækker alle 5 faser og 27 processer. Da det stadig er 3 dage er dybden meget naturlig ikke den samme. Det er derfor blevet et basiskursus, som navnet også indikerer. Det opleves ofte som et tilbage skridt for de der har taget en V2 Foundation, hvor der var mere ”kød” på.

Intermediate niveauet er delt op i to spor. I lifecycle sporet er der fem kurset, et for hver fase. Disse kurser er typisk af 3 dages varighed. Når jeg skriver sådan er det fordi der ikke er noget krav om antal dage, men derimod om antal timer. Det andet spor heder capability (kapabilitet) og har 4 kurset hver af typisk 4 dages varighed. Ideen med disse kurser er at de skal være mere praktisk orienteret og ofte gå på tværs af de 5 faser.

Når nu der ikke er nogen eksamen på Expert niveauet hvordan opnår man det så? Først og fremmest skal det understreges at Expert ikke nødvendigvis er et mål for alle. De enkelte Intermediate uddannelser skulle gerne have en værdi i sig selv. Men hvis man gerne vil være Expert er det i princippet ret simpelt. Hvert kursus giver et antal point og når man har opnået 22 er man Expert.

Det er dog ikke helt ligegyldigt hvordan man opnår disse point. Foundation kurset giver 2 point og er naturligvis obligatorisk. Så er der i princippet frit valg mellem de 9 Intermediate kurser. Jeg skriver i princippet fordi der er nogle af lifecycle og intermediate kurserne, som udelukker hinanden. Det sikre valg er at vælge alle fem lifecycle kurser, som hver giver 3 point eller alle fire capability kurser, som hver giver 4 point. Hermed har man opnået 17 eller 18 point. De sidste point opnås ved en obligatorisk overligger, som hedder ”Managing Accross the Lifecycle” (i daglig tale MALC), som giver 5 point. Alt i alt en del kursusdage, som flere leverandører har fundet ud af at reducere ved at lave boot camps eller kombinere med e-learning.

Sidste niveau hedder Master og går ud på at vise at man lave den ”adopt and adapt” ITIL foreskriver. Dette gøres ved at dokumentere erfaringer fra gennemførte projekter via en ansøgning, som så behandles af et board. Dette niveau kører i alpha lige for øjeblikket og er dermed endnu ikke tilgængeligt for den brede offentlighed.

For mere information henvises til reference 1 til 4.

Nu er der jo mere i service management end ITIL
Lad os starte med at kigge på de såkaldte komplementere uddannelser, som også giver point i ITIL V3 uddannelsesskemaet og dermed tæller med i bestræbelserne på at opnå en ITIL Expert.

Lige p.t. drejer det sig om 4 uddannelser udbudt af de akkrediterede Examination Institutes. Disse er:

• ICT Infrastructure Management (ICTIM) fra ISEB, giver 3,5 point
• Service Catalogue fra APMG, giver 1,5 point
• Foundation IT Service Management according to ISO/IEC 20000 fra EXIN/TÜV SÜD Akademie, giver 1 point
• Certified Process Design Engineer (CPDE) fra LCS, giver 1,5 point

Rent faktisk er yderligere to uddannelser blevet godkendt, men de er endnu ikke officielt annonceret. Dette forventes at ske i forbindelse med en af de større itSMF konferencer (læs UK eller USA).

Ideen er at relevante uddannelser der enten konkretisere områder inden for ITIL eller supplerer i forhold til ITIL kan være med til at give point. Dog er der sat et loft på 6 point.

Uddybende information om disse uddannelser findes via reference 5.

ISO/IEC 20000
Oplagte uddannelser er naturligvis inden for ISO/IEC 20000, der som bekendt er standarden inden for service management. Ovenfor så vi at en af disse allerede tælle med i ITIL uddannelsesskemaet. Der er i det hele taget en tæt sammen med mellem ITIL og ISO/IEC 20000 og de tilhørende uddannelser.

Jeg berørte kort ISO/IEC 20000 uddannelserne i mit forrige indlæg og nævnte at der er 3 leverandører af disse eksamener til disse nemlig itSMF UK, ISEB og EXIN. Kursusudbydere er der adskillige af.

itSMF UK udbyder to eksamener inden for ISO/IEC 20000. Disse er et 2 dages auditor kursus og et 3 dages consultant kursus. Begge har en ITIL eller ISO/IEC 20000 Foundation som forudsætning. Sidstnævnte har en blanding af mutiple choice og fritekst besvarelse som eksamensform. Mere information og links til kursusuddbydere via reference 6.

EXIN ISO/IEC 20000 uddannelsesskema er noget mere omfattende. Som sagt giver deres ISO/IEC 20000 Foundation point i ITIL V3 uddannelsesskemaet som en komplementær uddannelse, men den anden vej rundt anerkendes ITIL V3 uddannelserne, så man kan få meritoverfør disse ind i EXIN’s skema. Selve skemaet kan ses via reference 7 og reference 8 giver adgang til et godt lille tool, hvor man kan afmærke eksisterende certificeringer (ITIL, ISO/IEC 20000 fra EXIN og itSMF og andre certificeringer) og herefter beregner hvad der måtte mangle på vej mod et givet mål. Meget lig ITIL’s credit profiler.

COBIT
En sidste uddannelse i denne omgang, som er forholdsvis populær i Danmark, er ISACA’s COBIT Foundation. Selve kurset kan gennemføres som e-learning på en dags tid og som instruktør ledet kursus på to. Eksamen er meget lig andre Foundation eksamener med en time til 40 mutiple choice spørgsmål og en beståelsesprocent på 70. Reference 9 beskriver kurset kort og reference 10, som kræver medlemskab af ISACA, lukker op for tilmelding. Kurserne er udviklet i samarbejde med ITpreneurs og yderlige beskrivelse kan derfor findes via reference 11.

Noter dog at ISACA er i gang med at redefinere COBIT uddannelse. Der bliver i stil med ITIL opbygget et skema med flere spor (Expert og Specialist). Det indledende certificerende kursus hedder stadig COBIT Foundation. Inden da er der 2 awareness moduler.
Expert modulerne hedder COBIT Implementation Methodology og Applying the COBIT Components. Når disse er bestået kan man kalde sig COBIT Expert. Specialist modulerne (5) heder COBIT og GRC, Security, IT assurance, ITIL og ValIT. Hvis et af disse moduler tages oven i en COBIT Expert kan man kalde sig COBIT Expert Plus.

Andre
Ud over de få uddannelser nævnt her er der masser af andre uddannelser der er relevante for at blive en helstøbt service manager. Bare for at nævne nogle få er der LEAN, Six Sigma, CMMI, TOGAF og certificeringer inden for andre standarder og diverse projekt management metoder som PRINCE2 og PMI.

Listen er så lang at det kræver en artikel i sig selv at skabe bare en smule overblik, så det vil jeg beskrive på et senere tidspunkt med udgangspunk i et nyt globalt initiativ fra itSMF kaldet priSM.

Referencer:
1. ITIL V3 skema
2. ITIL V3 skema, dansk beskrivelse
3. ITIL V3 credit profiler
4. DANSK IT akkrediterede kursusudbydere
5. Komplementerende uddannelser i ITIL V3 skemaet
6. itSMF ISO/IEC 20000 uddannelser
7. EXIN ISO/IEC 20000 uddannelsesskema
8. EXIN ISO/IEC 20000 merit tool
9. ISACA COBIT Foundation
10. ISACA COBIT Foundation eksamen
11. ITpreneurs beskrivelse 1 og 2